Astreinte téléphonique via VoIP et le protocole SIP – Voici tout ce qu’il y a à savoir !

Quel rôle joue les protocoles VoIP et SIP dans l’astreinte téléphonique ? Nous allons répondre à cette question dans cet article. Dans les grandes lignes, c’est grâce à ces deux protocoles de communication que la transmission du trafic vocal via une connexion Internet. Ils jouent aussi un rôle important dans l’établissement, la modification et la terminaison des sessions multimédia. Ces deux protocoles s’observent systématiquement sur tous les réseaux informatiques en rapport avec les télécommunications multimédias et la téléphonie par Internet, les systèmes d’astreinte téléphonique compris. Ils dictent comment les données sont acheminées via Internet et comment les serveurs communiquent entre eux…

Sans plus tarder, voyons tout ce qu’il y a à savoir sur l’astreinte téléphonique via VoIP et le protocole SIP. Qu’apportent ces deux protocoles dans un réseau informatique ? En quoi consiste l’astreinte téléphonique ? Quelle est son utilité ? Comment choisir un bon logiciel d’astreinte téléphonique VoIP SIP ? Les réponses tout de suite !

L’astreinte téléphonique, c’est quoi et quel est son objectif ?

L’objectif de l’astreinte téléphonique est de faire gagner à votre entreprise plus de sécurité, d’efficacité dans la gestion des appels téléphoniques, surtout entrants. Pour une entreprise, elle vise à satisfaire continuellement et sans relâche les demandes téléphoniques des clients et nécessite quand c’est nécessaire de déclencher des astreintes. Pour expliquer cela autrement, l’astreinte téléphonique s’assure que tous les appels entrants puissent être reçus même durant les jours de fermeture de l’entreprise (les week-ends, la nuit, les jours fériés…) ou encore durant les plages horaires où les employés sont trop occupés pour répondre à tous les appels. Une entreprise qui possède un bon système de gestion d’astreinte téléphonique peut assurer une présence téléphonique de 24h/24 et 7j/7 avec des clients satisfaits, le tout avec très peu de personnel.

Outre une présence téléphonique proche de 100%, l’astreinte téléphonique vise également une bonne gestion des appels entrants et des interventions de vos employés chargés de prendre les appels. Pour ce faire, le logiciel d’astreinte téléphonique s’assure de filtrer les appels entrants suivant les critères que vous fixez vous-même (numéro, localisation géographique, heure, jour…), de déclencher les interventions, de faire des redirections et des transferts, de demander aux appelants de patienter ou encore déposer un message vocal… Pour finir, sachez que l’astreinte téléphonique s’occupe aussi des tâches comme l’enregistrement des appels, la consultation des messages dans les boites vocales ou encore l’écoute en direct des appels téléphoniques.

L’utilité des protocoles VoIP et SIP ?

Le VoIP (Voice Over Internet Protocol) ou Voix sur IP et le protocole SIP (Session Initiation Protocol) sont les deux ingrédients essentiels des télécommunications multimédias et de la téléphonie par Internet en rendant possible la transmission de données parlées via un réseau IP (Internet protocol) et en permettant aux équipements utilisés d’établir, modifier et terminer des sessions de communications via un réseau IP.

Le VoIP (Voice Over Internet Protocol)

Par définition, le VoIP est une technique ou une technologie qui permet de délivrer des communications vocales (voix) ou multimédia (vidéo par exemple) sur des réseaux IP filaires, via le réseau Internet (IP) autrement dit. Même s’il y a le mot « Protocol » dans Voice Over Internet Protocol, il est plus question d’une technique ou d’une technologie que d’un protocole. La raison en est simple : non pas un, mais 4 protocoles de communication combinés assurent le transport de VoIP. Il s’agit des protocoles TCP (Transmission Control Protocol), du protocole UDP, du protocole RTP et du protocole RTCP. Par ailleurs, l’intervention de quelques Codecs sont également nécessaires pour numériser et compresser ou de décompresser la voix. Sans cela, elle ne peut pas être transportée.

Le protocole SIP (Session Initiation Protocol)

Le SIP est un protocole ouvert de signalement utilisé pour établir, modifier et terminer des sessions de communications via un réseau IP. Il est notamment indispensable pour la transmission de voix sur Internet, mais intervient également dans d’autres domaines comme la visiophonie, la messagerie instantanée ou encore la réalité virtuelle. Pour ceux qui l’ignorent, une session peut être un appel téléphonique ou encore un appel vidéo ou des échanges de messages multimédias (textes, images, vidéos, voix…). Le protocole SIP fonctionne comme un serveur http. Au début, un client demande une nouvelle session au serveur. Le serveur répond et confirme l’établissement de la session. Des commandes CANCEL et BYE existent pour respectivement annuler une demande d’ouverture de session en suspens et terminer une session en cours.

Pourquoi parler d’astreinte téléphonique « via VoIP et le protocole SIP » ?

Est-il vraiment important de préciser ces deux protocoles ? Pour un système d’astreinte téléphonique, ces deux protocoles sont en réalité un gage de qualité que malencontreusement seuls les techniciens dans le domaine comprennent. Quand les protocoles VoIP et SIP sont sollicités, cela implique forcément que le système en question est à la pointe de la technologie. Bref, un système d’astreinte téléphonique « VoIP SIP » est pour le moment ce qui se fait de mieux en la matière.

Reconnaitre un bon logiciel d’astreinte téléphonique VoIP SIP 

Un bon outil d’astreinte téléphonique VoIP SIP, c’est avant tout un outil qui répond au mieux à vos besoins d’astreinte téléphonique et aux objectifs que vous vous êtes fixés. Toutefois, pour que vous soyez joignable 24H/24, 7j/7 et puissiez répondre à des situations d’urgence ou des appels d’alerte, l’outil que vous utilisez doit disposer des fonctionnalités indispensables suivantes :

1- Gestion de plusieurs numéros et lignes d’astreinte : il arrive qu’un numéro unique d’astreinte ne suffise pas pour une bonne prise en charge de tous les appels entrants. C’est pourquoi, il est judicieux d’investir dès le début sur un outil d’astreinte téléphonique qui soit capable de gérer en plusieurs numéros et lignes d’astreinte.

2- Définition des filtres horaires spécifiques : qui est responsable des appels entrants tel jour et sur tel créneau horaire ? Par exemple, configurez votre logiciel d’astreinte téléphonique de façon à ce que les appels soient rédigés sur la ligne assurée par Jack tous les jours de 8h à 12 h et de 14h à 17h. Et le week-end, que les appels soient redirigés sur la ligne assurée Alice de 8h à 11 h du matin seulement.

3- Transferts d’appels sur plusieurs téléphones : on juge la qualité d’un logiciel d’astreinte téléphonique sur le nombre de téléphones mobiles ou fixes vers lesquels il peut transférer des appels. Pendant les périodes de fermeture par exemple, les appels vraiment très importants peuvent être transférés vers les numéros mobiles des responsables.

4- Enregistrement automatique des appels : comment gérez-vous la situation quand les lignes sont trop saturées ? Pour parer à cette éventualité, prévoyez d’enregistrer les appels qui n’ont pas pu être pris en charge. Évidemment, encore faut-il que votre logiciel d’astreinte téléphonique possède cette fonctionnalité !

MEMOGuard – Pour garantir un accueil 24h/24, 7j / 7 de vos appels entrants

Nous vous suggérons la solution SaaS d’astreinte téléphonique MEMOGuard de Clever Technologies pour améliorer le taux de satisfaction de votre client. Très facile à prendre en main, elle répond à tous les critères qui font un bon outil d’astreinte téléphonique, à savoir le fait de pouvoir gérer plusieurs numéros et lignes d’astreinte, gérer et filtrer des horaires spécifiques d’astreinte, transférer des appels, enregistrer des appels, délivrer des messages d’accueils spécifiques, abouter les appels avec des personnes d’astreinte…

Avec MEMOGuard, aucune installation n’est requise

MEMOGuard est une solution SaaS d’astreinte téléphonique. À ce titre, il bénéficie d’un déploiement rapide et simple dans votre entreprise, car accessible et utilisable depuis un simple navigateur web. En d’autres termes, aucune installation de logiciel n’est requise ! MEMOGuard se démarque pour ça simplicité et ses fonctionnalités à la fois pratiques et nombreuses. Certainement, l’administrateur que vous choisirez pour le gérer n’aura pas des difficultés à le maitriser.

Les fonctions/fonctionnalités d’astreinte téléphonique de MEMOGuard 

MEMOGuard possède plusieurs modules de supervision informatique et de gestion d’astreinte. C’est spécifiquement son module « Répondeur/Enregistreur » qui permet la gestion du système MEMOGuard en mode répondeur, enregistrement de messages, réception de codes DTMF, et envoi de messages vocaux (carte dialogique & lignes analogiques) avec déclenchement d’astreinte et aboutement. En plus de ceux déjà abordées plus haut, voici d’autres fonctions et fonctionnalités d’astreinte téléphonique dont dispose l’outil MEMOGuard :

Répondeur simple : cette fonction permet d’attribuer un message d’accueil personnalisé aux différents correspondants appelant sur la ligne dédiée. Comment ça fonctionne ? Quand un client appel, le système décroche et identifie l’appelant. Il peut ensuite décider de diffuser un message vocal d’accueil pour inciter la personne au bout du fil de déposer un message si aucune personne d’astreinte n’est disponible pour prendre l’appel ou si l’appel n’est pas important. Le logiciel se charge également de raccrocher pour libérer la ligne.

Gestion des appels suivant les codes DTMF : à titre d’information, un code DTMF ou FV est une combinaison de fréquences utilisée pour la téléphonie fixe classique. Toutefois, il ne faut pas confondre codes DTMF et les touches du clavier téléphonique. Plutôt, des codes sont émis lorsque nous appuyons sur une touche de notre clavier téléphonique. Cette fonctionnalité permet de récupérer les codes DTMF tapés par la personne appelant. Ce code récupéré commande ensuite MEMOGuard sur la façon dont doit être géré automatiquement l’appel. En fonction du code récupéré, l’appel peut être raccroché automatiquement, transféré à une personne d’astreinte… 

Répondeur interrogeable à distance : MEMOGuard vous donne aussi la possibilité de mettre en place un répondeur dit interrogeable à distance. Ce dernier est une méthode efficace de répondre aux questions posées par les personnes qui appellent même si aucun employé n’est disponible pour prendre les appels.

Notification des évènements : on peut configurer MEMOGuard des évènements bien précis (un appel a été enregistré, le répondeur a été sollicité…) au personnel d’astreinte. Pour ce faire, différents médias de diffusion sont disponibles : SMS, mail, appel téléphonique, Pager, radio 5 tons, panneau lumineux…

Fonction répondeur avec aboutement : le logiciel décroche un appel et diffuse d’abord un message vocal d’accueil d’aboutement pour faire patienter la personne, le temps qu’il identifie l’agent d’astreinte et met les deux personnes en relation. Et si jamais, la mise en relation échoue, le logiciel demande automatiquement à la personne qui appelle de laisser un message.